Stopa zadržavanja klijenata u salonu: formula
Naučite mjeriti povratak klijenata u salonu pomoću jednostavne formule, primjera i pravilno odabranog perioda.
Editorial tim
Jedan koristan način mjerenja je da izaberete grupu klijenata koji su prvi put došli u određenom periodu, a zatim izračunate koliko ih se vratilo u unaprijed zadanom roku. Formula je:
Stopa povratka = broj klijenata iz početne grupe koji su ponovo došli u roku ÷ ukupan broj klijenata u početnoj grupi × 100.
Ovo je stopa povratka određene grupe, odnosno kohorte. Postoje i druge definicije zadržavanja; uvijek napišite koga brojite, šta smatrate povratkom i koliko dugo posmatrate.
Primjer: prvi dolazak u januaru, povratak u 90 dana
Zamislite da je 40 različitih osoba prvi put završilo uslugu u januaru. Do kraja 90 dana od svog prvog dolaska, 14 njih završilo je barem još jednu posjetu.
14 ÷ 40 × 100 = 35%.
To znači da se 35% te januarske grupe vratilo u definisanom roku. Ako je jedna osoba došla tri puta, u brojniku se i dalje broji jednom. Ovo su izmišljeni podaci radi objašnjenja, ne prosjek industrije.
Dajte svima jednako vrijeme za povratak
Osoba koja je prvi put došla 31. januara mora imati istih 90 dana kao osoba koja je došla 1. januara. Izvještaj zaključite tek kada je najkasniji član grupe imao dovoljno vremena za povratak. Inače ćete novije klijente nepravedno brojati kao one koji se nisu vratili.
Odlučite i da li brojite samo održanu posjetu ili već zakazani sljedeći termin. Održana posjeta daje drugačiji odgovor od buduće rezervacije koja se još može otkazati.
Uredite podatke prije računanja
- Uklonite duple evidencije iste osobe prema pouzdanom pravilu.
- Odredite šta se računa kao prvi završeni termin.
- Izbacite otkazane i neodržane termine ako mjerite stvarne posjete.
- Provjerite datum i status naredne posjete.
- Dokumentujte period posmatranja i eventualne nedostajuće podatke.
Ne morate imati složenu analitiku da biste počeli. Mala tabela može pomoći, ali pristup podacima treba biti ograničen, a podaci zaštićeni. Ako alat računa drugačiju metriku, uporedite definiciju prije upotrebe broja.
Poredite grupe koje imaju smisla
Poredite, na primjer, januarsku i februarsku grupu uz isti rok posmatranja. Po potrebi odvojite usluge koje se prirodno ponavljaju različitom učestalošću. Klijent koji se vraća na šišanje svaka dva mjeseca i klijent koji rezerviše posebnu uslugu jednom godišnje nisu isti obrazac.
Kod malih grupa jedna osoba mijenja postotak mnogo više nego kod velikih. Uz 10 klijenata, jedan povratak predstavlja 10 procentnih poena. Zato gledajte i broj ljudi, ne samo procenat.
Šta raditi s rezultatom?
Ako je povratak niži nego u ranijoj uporedivoj grupi, pregledajte dostupnost, uslugu, cijene, komunikaciju i povratne informacije. Metrika ne otkriva sama zašto je neko prestao dolaziti i nije dokaz da je određeni zaposleni kriv.
Možete pratiti i broj ljudi koji su zakazali naredni termin prije odlaska, odvojeno od stvarno održanih ponovnih posjeta. Time vidite razliku između namjere i povratka.
Najčešća pitanja
Koja je dobra stopa povratka?
Ne postoji jedan smislen broj za sve salone. Usluge, cijene, lokacija i dužina posmatranja razlikuju se. Krenite od vlastite, dosljedno izračunate početne vrijednosti.
Broji li se nova rezervacija koja je otkazana?
Ne ako mjerite održanu ponovnu posjetu. Možete je pratiti zasebno kao rezervaciju, uz jasno označenu definiciju.
Gdje pronaći podatke?
U pouzdanoj evidenciji klijenata i završenih termina. Pogledajte CRM za kozmetički salon za pregled informacija koje mogu pomoći u radu s klijentima.
